Eine diffuse Fehlerbeschreibung trifft auf Fachchinesisch: „Bei meinem Auto klappert irgendetwas“, sagt der Kunde, und der Werkstatt-Mitarbeiter entgegnet: „Das könnte ein Problem mit dem McPherson-Federbein vorn sein oder etwas an den halbelliptischen Blattfedern hinten. Wir machen das schon.“ In Autohäusern ist die Kommunikation zwischen Service-Mitarbeiter und Kunde häufig die Ursache für fehlerhafte Instandsetzungen. Die Folgen sind Wiederholreparaturen. Das sind zentrale Ergebnisse der Studie „Erfolgreiche Reparaturen beim ersten Werkstattaufenthalt“, die das Institut für Automobilwirtschaft (IFA) zusammen mit Aral erarbeitet hat. Demnach schätzen die Werkstätten selbst die mangelhafte Kommunikation zwischen ihren Mitarbeitern und Kunden als wichtigste Fehlerquelle ein. Die Studie gibt Aufschluss darüber, was Autofahrer beachten sollten, um Ärger bei der Fahrzeugreparatur zu umgehen.
Die Auftragsannahme und die Fehlerbeschreibung kosten Zeit, und genau die fehlt in vielen Werkstätten. Autofahrer sollten deshalb darauf achten, dass die Problembeschreibung nicht zwischen Tür und Angel stattfindet. Für den Dialog zwischen Werkstatt und Kunde bieten viele Autohäuser inzwischen gesonderte Termine an. Die zweithäufigste Fehlerquelle für mangelhafte Reparaturen ist die schlechte Absprache zwischen dem Service-Mitarbeiter in der Fahrzeugannahme und dem Automechaniker. Deshalb empfiehlt es sich, beispielsweise bei der Direktannahme in der Werkstatt, die Probleme am Fahrzeug unmittelbar mit dem Mechaniker oder Werkstattmeister zu besprechen.
Niemand kann von einem normalen Autofahrer erwarten, dass er einen Fehler am Fahrzeug selbst diagnostiziert und exakt beschreiben kann. Dennoch sollten Kunden darauf achten, dass sie die Probleme am Wagen so genau wie möglich schildern. Im Gegenzug sollten Kunden verlangen, dass sich Autohaus-Mitarbeiter nicht hinter Fachbegriffen verstecken und die anstehende Reparatur verständlich erklären. So werden Missverständnisse über den Umfang der Instandsetzung vermieden. Das Fehlen einer Probefahrt und eine ungenaue Endabnahme sind nach Einschätzung der befragten Autohaus-Mitarbeiter weitere wichtige Ursachen für fehlerhafte Reparaturen. Autofahrer sollten deshalb beim Abholen des reparierten Fahrzeugs erfragen, ob der Mechaniker eine Probefahrt gemacht und eine Endabnahme durchgeführt hat. (Foto: Aral/News-Reporter.NET/JM)